2013年2月20日消息：2月18日至22日，中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）新疆分公司培訓(xùn)部舉辦的2013年度第一期“兩艙”培訓(xùn)班正在進(jìn)行著。

　　來(lái)自分公司客艙部、保衛(wèi)部，22名需要獲取“兩艙”服務(wù)資格的乘務(wù)員神情專(zhuān)注，他們都目不轉(zhuǎn)睛地望著講臺(tái)前的乘務(wù)培訓(xùn)教員，認(rèn)真地聽(tīng)著，不停地點(diǎn)頭。

　　當(dāng)教員將授課提綱一筆一畫(huà)地寫(xiě)在大白板上，并提出“我們每天都在程序化的做著慣性服務(wù)，好象旅客也習(xí)以為常，可為什么就沒(méi)人想過(guò)要用”別出心裁“的服務(wù)打動(dòng)旅客，而我們的服務(wù)如何真正做到‘別出心裁’？”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，參訓(xùn)的乘務(wù)員們有的緊皺眉頭，有的神情專(zhuān)注，有的低聲竊竊私語(yǔ)互相探討，教員的提問(wèn)引發(fā)了他們的思考。

　　在乘務(wù)員們陷入思考和探討的過(guò)程中，教員再次提出問(wèn)題：“客艙是一個(gè)特殊的場(chǎng)所，空間有限，還受到飛行狀態(tài)和旅客心理狀態(tài)的影響，服務(wù)工作更是在各種規(guī)范的制約下進(jìn)行，如何為‘兩艙’旅客量身提供不同地服務(wù)，讓他們真正感受到南航的溫暖，這是值得我們探討的問(wèn)題。”教員的話(huà)音剛落，教室里開(kāi)始沸騰起來(lái)。

　　“老師，我覺(jué)得服務(wù)的改善永遠(yuǎn)不可能是‘翻天覆地’，更需要的是‘點(diǎn)點(diǎn)滴滴’，如果我們這些南航服務(wù)者只在乎趨于服務(wù)表面的程序化，哪怕咱們南航的飛機(jī)全部更新為A380，我們的服務(wù)仍只會(huì)陳舊；我覺(jué)得對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，終能長(zhǎng)久地給他們帶來(lái)溫暖、關(guān)愛(ài)、真實(shí)和信賴(lài)，恐怕還是我們這些具備關(guān)注和誠(chéng)意，以及肯為他們的感受花心思的服務(wù)者。”客艙部一名乘務(wù)員的見(jiàn)解受到了教員和其他乘務(wù)員的認(rèn)可。

　　“我覺(jué)得對(duì)于‘兩艙’旅客而言，簡(jiǎn)單的微笑服務(wù)已經(jīng)不能讓他們滿(mǎn)意，他們需要的是更貼心、舒心、順心的服務(wù)，所謂服務(wù)的提升，已不在于服務(wù)流程和規(guī)范化的細(xì)分與提高了，我們必須不拘一格地給每一位旅客創(chuàng)造一個(gè)美好難忘的瞬間，就是我們對(duì)服務(wù)形式的巨大突破。”來(lái)自保衛(wèi)部的一名乘務(wù)員，站起來(lái)大聲地說(shuō)道。

　　最后，經(jīng)過(guò)教員和乘務(wù)學(xué)員的交流和探討，大家達(dá)成共識(shí)：提升兩艙服務(wù)，乘務(wù)員們必須要有精巧的心思、迅速的反映，通過(guò)溝通和理解，真正從“兩艙”旅客的心理需求入手，提供準(zhǔn)確服務(wù)。首先，安全首當(dāng)其沖；其次，是尊重。多數(shù)的“兩艙”客人已經(jīng)不滿(mǎn)足于別人對(duì)他們的基本尊重，所以尊重應(yīng)該是具有個(gè)性化的，包含服從和配合意向；最后，換位思考，盡力滿(mǎn)足旅客的需求。乘務(wù)員們希望通過(guò)“兩艙”培訓(xùn)的歷練，把自己對(duì)乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)的感悟和理解注入到對(duì)旅客的服務(wù)中，把自己“別出心裁”的服務(wù)造就得更加溫暖。

　　據(jù)悉，此次“兩艙”培訓(xùn)班，新疆分公司培訓(xùn)部以“強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性”為教學(xué)突破口，乘務(wù)培訓(xùn)教員在課程中大量增加了小組討論、教員點(diǎn)評(píng)、情景模擬、角色扮演等教學(xué)方式，增強(qiáng)了乘務(wù)員主動(dòng)思考、將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際解決工作問(wèn)題和崗位工作的能力。