編者按：“其實，我不適合當(dāng)乘務(wù)員。因為，當(dāng)航班因天氣原因延誤的時候，您把3杯滾燙的白開水潑我身上，我當(dāng)時沒忍住還是哭了。我好想媽媽。”8月18日，這條微博引發(fā)了數(shù)萬網(wǎng)友的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)，大部分網(wǎng)友在評論中都譴責(zé)了這位潑開水的旅客。此事也引發(fā)了輿論界的廣泛關(guān)注和熱烈討論。讓我們來看看各方觀點。

　　3杯白開水讓當(dāng)事乘務(wù)員哭了，也引發(fā)了數(shù)萬網(wǎng)友的深度思考：旅客應(yīng)該如何正確認識民航服務(wù)？

　　安全是民航為旅客提供的最有價值的服務(wù)，民航始終視安全為服務(wù)的第一要旨。有很多旅客將乘務(wù)員稱為空中服務(wù)員，認為端茶、倒水、送餐食等服務(wù)內(nèi)容是乘務(wù)員的全部工作。其實，這種認識是錯誤和片面的。上述內(nèi)容確實是乘務(wù)員工作內(nèi)容的一部分，但并不是乘務(wù)員的主要職責(zé)。

　　乘務(wù)員的首要職責(zé)是確保安全。在上崗前，乘務(wù)員要接受一系列的培訓(xùn)和考核，充分掌握防火、逃生、醫(yī)療、救護等技能，以便有能力確保廣大旅客的安全。

　　此次潑水事件看似是某一位旅客對當(dāng)事乘務(wù)員的侮辱，但是反映出來的深層次問題卻是部分旅客對民航安全的漠視，對民航服務(wù)的片面認知。

　　作為旅客，誰都沒有權(quán)利去如此粗暴地對待隨時在守護客艙安全的民航工作人員。相信公眾并沒有忘記在6月29日新疆反劫機事件中，當(dāng)班乘務(wù)人員的英勇表現(xiàn)。他們臨危不懼、果斷處置，終于在廣大旅客的配合下，成功地制服了劫機分子，確保了安全。乘務(wù)長郭佳被授予“中國民航反劫機英雄”榮譽稱號。他們在危急時刻發(fā)揮了關(guān)鍵作用，為維護國家安全和人民群眾生命財產(chǎn)安全作出了突出貢獻。

　　或許有人說，此類事件發(fā)生的概率太小了，坐一輩子飛機可能一次都遇不到。在平時，乘務(wù)員確保安全的職能根本就體現(xiàn)不出來。其實，只要留心觀察，就會發(fā)現(xiàn)，在航班運行的每一分鐘乘務(wù)員都盡職盡責(zé)地守護著客艙安全。他們隨時提醒并阻止部分旅客無意識的不安全行為，比如在飛機起飛時還未關(guān)閉手機；敏銳觀察，發(fā)現(xiàn)、辨別對安全有影響的旅客；在旅客突發(fā)疾病時，及時進行緊急救助……這些行為或許因為太過平凡，不引人注意，但是，卻是服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分，是責(zé)任的體現(xiàn)。

　　也有旅客會擔(dān)心，民航會不會以確保安全為借口，掩飾服務(wù)中的不足？大可不必有此擔(dān)憂。不論是整潔有序的候機樓，還是體貼入微的客艙服務(wù)，民航的服務(wù)水平在各種交通工具中一直保持領(lǐng)先。何況，在激烈的市場競爭中，各航空公司為了拓展客源，更是不遺余力地提高服務(wù)品質(zhì)。

　　至于備受旅客指責(zé)的航班延誤，則是多種因素造成的，不僅是旅客的煩惱，更讓民航“頭痛”。很多旅客不了解，特殊天氣、空域條件等因素造成的航班延誤不僅加大了民航從業(yè)人員的勞動強度，也讓各民航單位承受了巨大的損失。所以，在航班延誤時，民航單位和從業(yè)人員祈盼正點的心情比廣大旅客更加迫切。只不過，他們知道，再焦急，也要以確保安全為首要條件。

　　正如在乘坐公交車時不能因為堵車就去毆打、指責(zé)公交司機和售票人員一樣，旅客在遭遇航班延誤時，也不應(yīng)將滿腔怒火對準為廣大旅客辛苦服務(wù)的民航工作人員。

　　在此次潑水事件中，當(dāng)事乘務(wù)員事后表示，也有人建議她可以選擇報警，走法律程序處理此次事件。但是，據(jù)了解，她考慮一旦報警，警察要進入客艙調(diào)查，會耽誤其他無辜旅客更多的寶貴時間。所以，她選擇了自己承受。面對如此為旅客著想的民航工作人員，誰能忍心讓她承受這一切的傷害？誰還會不分青紅皂白地將航班延誤的怒火發(fā)在她的身上？

　　己所不欲勿施于人。只有尊重他人的付出，才能獲得應(yīng)有的尊重。民航人員在為廣大旅客真誠服務(wù)之時，不應(yīng)再被遷怒，而應(yīng)得到尊重。同時，廣大旅客要牢記，不論何種行為，若與安全有沖突，都應(yīng)該無條件服從安全。當(dāng)部分旅客的行為觸動了安全底線時，民航可以終止對其服務(wù)。(方向)

　　觀察：理性維權(quán)是現(xiàn)代公民的必修課

　　因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`,責(zé)任既不在航空公司的身上,更不在空姐的身上。乘客拿開水潑空姐,屬于一種典型的惡意維權(quán)、暴力維權(quán)、非理性維權(quán)。

　　實際上,類似的非理性維權(quán)在最近幾年屢見不鮮。別的領(lǐng)域不說,只是在航空領(lǐng)域,媒體就報道過多起乘客為了維權(quán)霸占飛機、沖闖飛行區(qū)、在機場大吵大鬧甚至砸壞服務(wù)設(shè)施等案例。公民應(yīng)該具備必要的維權(quán)意識,而且維權(quán)意識越多,就越能推動國家和社會的進步。但有一點很重要,那就是人人都應(yīng)該堅持理性維權(quán),反對非理性維權(quán)。

　　所謂的理性維權(quán),就是維權(quán)行為不但要合法合規(guī),有理有據(jù),而且要文明、理性、智慧,尤其不能為了維護自己的權(quán)益而妨礙、損害或剝奪他人的權(quán)益；否則,就從維權(quán)變成了一種侵權(quán),本來占據(jù)主動地位和有利形勢的當(dāng)事人,也一下子變得被動起來。而且,這種建立在過激行為、粗暴態(tài)度甚至是暴力方式上的維權(quán),除了進一步激化矛盾,讓事情變得更加復(fù)雜之外,根本無益于問題的解決。

　　之所以說理性維權(quán)是每一位現(xiàn)代公民的必修課,是因為我們在工作和生活中,都有遭遇權(quán)益被侵害的可能,比如消費糾紛、侵權(quán)糾紛、鄰里糾紛,要維權(quán),自己的行為首先要合法。不管是拿開水潑空姐,還是霸占飛機、沖闖飛行區(qū)，都在維護自身權(quán)益的目的下,忽視了他人的合法權(quán)益,這樣的維權(quán)方式,可謂大忌。

　　很多案例已經(jīng)證實,只有理性維權(quán),才能在不侵害他人權(quán)益的前提下,最大限度地保護自己的合法權(quán)益。而非理性維權(quán),或許也可以達到維護權(quán)益的目的,但往往有“殺敵一千自損八百”的可能,甚至因為過激、暴力行為而觸犯法律,導(dǎo)致當(dāng)事人身陷囹圄,從權(quán)益被侵害的受害人,變成侵害他人權(quán)益的施害人。說到底,理性維權(quán)既是公民維護自身權(quán)益的需要,同時也是建設(shè)和諧社會的需要。(苑廣闊)

　　來論：乘客向空姐潑開水到底侮辱了誰？

　　日前，一名空姐發(fā)微博稱因天氣原因航班延誤，乘客把3杯開水潑在了她的身上。

　　航班因天氣原因延誤，乘客不是無奈地“怨天”，而是無故地“尤人”，把不滿的怒氣撒在毫無過錯的空姐身上。將3杯開水潑向空姐，既是對空姐人格侮辱的不道德行為，也是涉嫌故意傷害的違法之舉。與以往在乘客出現(xiàn)過度維權(quán)時存在多種聲音不同，網(wǎng)友此次聲援空姐、譴責(zé)乘客的“一邊倒”指向，凸顯了社會輿論的公正和理性。

　　人們同情空姐，緣于其行為合理：應(yīng)一名乘客要求，空姐將3杯熱水端給了他和他的兩名同行人員，并繼續(xù)為這名乘客提供餐食；面對被潑開水的侮辱，空姐為了不影響服務(wù)工作，不影響其他旅客，選擇了克制與忍耐，這是良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。反觀那位乘客，誤把戾氣當(dāng)“底氣”，不問青紅皂白，不顧紳士風(fēng)度，拿為自己服務(wù)的空姐泄憤。此種行為除了反襯出其缺乏教養(yǎng)、小肚雞腸、素質(zhì)低下外，說不定還會使其惹上官司，招致“拍磚”，甚至惡名遠播。由此看來，乘客若不能控制過激情緒，對人對己都有害無利。

　　口誅筆伐之余，不免要冷靜反思：是什么原因?qū)е逻@位乘客怒火難消，以至于潑開水泄憤？筆者以為，除了受時下社會浮躁之風(fēng)盛行、旅客過激維權(quán)事件頻發(fā)的影響，對“顧客就是上帝”的曲解和誤讀也是重要原因。誠然，旅客出行掏錢買票， 有權(quán)利享受質(zhì)量上乘的服務(wù)。但在法律的天平上，每個人的尊嚴都是具有同樣分量的砝碼。航班延誤，乘客有情緒甚至發(fā)牢騷難以避免，但總得分清原因、劃清責(zé)任吧！即使要討說法、索賠償，也必須是按程序、依法律的理性維權(quán)。采取非理性的方式表達訴求甚至是故意報復(fù)，只能使有理變無理，無助于問題的解決。(張玉勝)　

　　說法：對無理取鬧行為不應(yīng)縱容

　　受天氣等因素的影響，民航航班延誤如同地面交通中的堵車一樣，是很正常的事情。在惡劣天氣使航班延誤時，民航單位會從確保旅客安全的角度出發(fā)，推遲飛機起飛或降落。面對這一情況，旅客應(yīng)當(dāng)給予理解和包容，不應(yīng)做出任何有違法律規(guī)章、有損航空公司或員工人格尊嚴的行為。

　　在日常運行中，旅客可以對民航的服務(wù)提出要求和希望，但是，民航對旅客的素質(zhì)和行為卻不可能統(tǒng)一規(guī)范。換言之，航空公司即使面對極少數(shù)素質(zhì)較差的旅客，也會全心全意地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，這種以尊重為前提的服務(wù)，在某種程度上卻讓某些素質(zhì)較差的旅客更加無理取鬧，不知收斂。

　　近年來，由于航班延誤等引起的不愉快事件此起彼伏。有的旅客沖進跑道，有的旅客阻撓其他旅客登機，有的旅客圍攻民航一線服務(wù)人員……這些行為已經(jīng)從侵犯民航一線員工權(quán)益、發(fā)展到侵犯其他旅客權(quán)益、甚至危害民航安全的程度。此類行為已經(jīng)涉嫌違法，不僅應(yīng)受到公眾輿論的譴責(zé)，更是法律所不容許的。忍讓是對無理取鬧行為的縱容，隨著此種行為愈演愈烈，相關(guān)部門應(yīng)該有所作為，不能再一味地忍讓，以求大事化小，小事化了。

　　空乘人員有義務(wù)對遭遇航班延誤的旅客解釋原因、安撫情緒，但沒有義務(wù)成為旅客的“出氣筒”。以公司和所屬員工的權(quán)益讓步來遷就個別旅客的無理取鬧行為應(yīng)該有底線。希望極個別旅客潔身自好，不要在航空公司或員工個人讓步的基礎(chǔ)上得寸進尺。航空公司和機組人員也不要過于軟弱，在必要時，應(yīng)拿起法律的武器，以更有力地維護民航和廣大旅客的安全。(卞廣春)