筆者每天上班經(jīng)過機(jī)場(chǎng)高速公路，進(jìn)入收費(fèi)站領(lǐng)取通行卡時(shí)，看到收費(fèi)員的操作程序是這樣的：在司機(jī)停穩(wěn)車后，先從窗口伸出手來，向司機(jī)招手問好，然后縮回手去，再開始在電腦上進(jìn)行相關(guān)操作，最后給司機(jī)發(fā)卡放行。

　　據(jù)了解，收費(fèi)員向司機(jī)招手示意的動(dòng)作，是該機(jī)場(chǎng)高速公路收費(fèi)站對(duì)外宣傳的一個(gè)服務(wù)亮點(diǎn)。筆者曾經(jīng)也有意識(shí)地對(duì)其他高速公路收費(fèi)站進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)其他收費(fèi)站的確沒有“一招手”這個(gè)動(dòng)作。

　　只是，這“一招手”的動(dòng)作能提高服務(wù)水平嗎？收費(fèi)員這“一招手”的動(dòng)作，看似對(duì)司機(jī)表示了熱情和友好，但大部分司機(jī)都希望能以最快的速度通過收費(fèi)站，而不愿意在此浪費(fèi)時(shí)間。盡管在“一招手”之間，也許就是短短幾秒鐘。更何況，走機(jī)場(chǎng)高速去機(jī)場(chǎng)的不是去上班的機(jī)場(chǎng)員工，就是趕飛機(jī)的旅客。如果出門較早，或一路順暢，這“一招手”耽擱的片刻工夫，或許不會(huì)被放在心上。要是哪一天出門稍晚或碰上堵車情況，車上的人心急火燎地要往機(jī)場(chǎng)趕，這“一招手”的耽擱就會(huì)讓車上的人更加著急甚至生氣。

　　筆者就有過幾次這樣的經(jīng)歷，看到收費(fèi)員浪費(fèi)那寶貴的時(shí)間，就心中有氣，腦海中也會(huì)跳出一個(gè)老笑話:一位護(hù)士叫醒一位熟睡的病人,說：“先生，你該服用安眠藥了。”同理，筆者認(rèn)為，機(jī)場(chǎng)高速收費(fèi)站的這“一招手”服務(wù)大可不必。因?yàn)檫@一服務(wù)沒將司機(jī)對(duì)服務(wù)最本質(zhì)的要求擺在首位，反而對(duì)車輛的快速通行造成影響，違背了收費(fèi)站應(yīng)快速放行的原則。

　　近年來，各地民航單位都十分注重提高服務(wù)質(zhì)量。安全是民航業(yè)最好的服務(wù)，順暢也是民航業(yè)提高服務(wù)水平的重心。此外，各地民航單位還努力創(chuàng)造條件讓旅客放心、順心、舒心地出行，比如便捷的登機(jī)程序、快速的安全檢查、輕松的休息環(huán)境等。

　　但筆者認(rèn)為，作為一個(gè)直接服務(wù)旅客的民航單位，要持續(xù)提高服務(wù)水平，還要了解旅客的真正需求。在提供服務(wù)的時(shí)候，民航單位必須思考哪些服務(wù)是必需的，哪些服務(wù)是像機(jī)場(chǎng)高速收費(fèi)站“一招手”那樣，為了服務(wù)而服務(wù)的項(xiàng)目；要認(rèn)真追問，這一項(xiàng)服務(wù)是旅客真正需要的嗎？只有了解旅客的真正需求，民航單位才能在信息提供、地面交通、購票取票、手續(xù)辦理、安全檢查、候機(jī)休息、機(jī)場(chǎng)購物、機(jī)上服務(wù)、中轉(zhuǎn)銜接、行李交運(yùn)和提取等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，認(rèn)真查找不足；才能站在旅客的角度去換位思考，積極摒棄那些旅客并不需要的服務(wù)措施和環(huán)節(jié)，真正滿足旅客的需求。

　　李嘉誠(chéng)有一次開會(huì)時(shí)問部下：“一個(gè)司機(jī)開車進(jìn)入加油站最想完成的是什么？”眾人回答：“加油！” 李嘉誠(chéng)略顯失望。于是，有人補(bǔ)充說：“休息，喝水，上廁所?！薄伴_車進(jìn)加油站的人，最想做的是