南航迪拜辦事處（趙曉兵/攝）

　　中國(guó)民航報(bào)、中國(guó)民航網(wǎng) 記者趙曉兵 報(bào)道：據(jù)國(guó)際航協(xié)PAXIS數(shù)據(jù)及迪拜機(jī)場(chǎng)提供的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2011年1-8月，在迪拜中國(guó)市場(chǎng)上，中國(guó)南方航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱"南航"）共承運(yùn)旅客5萬4千人，市場(chǎng)份額為15%，僅次于阿聯(lián)酋航空公司。從國(guó)內(nèi)四大航迪拜出港的情況來看，南航份額達(dá)到55%，遠(yuǎn)高于其他三大航。（插圖：數(shù)據(jù)來源：航協(xié)PAXIS數(shù)據(jù)及迪拜機(jī)場(chǎng)數(shù)據(jù)）

　　經(jīng)歷了十六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，南航已穩(wěn)居國(guó)內(nèi)四大航在中阿航線上市場(chǎng)占有率的第一位。這得益于南航在國(guó)際航線市場(chǎng)上的戰(zhàn)略布局與決策，也得益于南航迪拜辦事處（原"南航沙迦辦事處"，以下簡(jiǎn)稱"辦事處"）以市場(chǎng)為導(dǎo)向、創(chuàng)新營(yíng)銷與服務(wù)的銳意進(jìn)取精神。

　　南航在中阿航線上的布局，從1996年的每周二班，到現(xiàn)在的每周十五個(gè)航班，以積極穩(wěn)妥、持續(xù)推進(jìn)的腳步，搭建了中國(guó)與海灣地區(qū)國(guó)家的空中橋梁，推動(dòng)了中國(guó)與中東、非洲之間的經(jīng)貿(mào)文化往來。

　　改變觀念 創(chuàng)新服務(wù)

　　1996年10月，南航開通了中國(guó)飛往中東地區(qū)的首條國(guó)際航線："北京-烏魯木齊-沙迦"，隨即在阿聯(lián)酋設(shè)立了中國(guó)航空公司駐守中東的第一個(gè)辦事處：南航沙迦辦事處。

　　"北京-烏魯木齊-沙迦"航線每周二班，由波音B757執(zhí)飛。航線剛剛開通的兩年里，幾乎是門可羅雀，200個(gè)座位的B757客機(jī)上，有時(shí)旅客人數(shù)還沒有機(jī)組人員多。這條國(guó)際航線幾乎每年虧損數(shù)千萬元，辦事處經(jīng)營(yíng)慘淡。

南航迪拜辦事處的外聘員工（趙曉兵/攝）

　　面對(duì)困境，辦事處的同志們沒有氣餒，而是認(rèn)真分析和比較，該國(guó)際航線是經(jīng)停烏魯木齊然后，再飛阿聯(lián)酋，因?yàn)豸斈君R雨雪天氣多，航班延誤情況時(shí)有發(fā)生；與外航在香港、新加坡等地中轉(zhuǎn)飛迪拜，其行程、飛行時(shí)間和票價(jià)都差不多，競(jìng)爭(zhēng)處于下風(fēng)；且南航執(zhí)飛的B757沒有視聽娛樂設(shè)備，與外航的B777、A340無法相提并論。

　　硬件上拼不過，那就在軟件方面下功夫。辦事處提出了"全航線全方位服務(wù)"的營(yíng)銷思路：第一，中轉(zhuǎn)擔(dān)保：為方便過境旅客，南航首個(gè)推出了提供入境擔(dān)保，幫助旅客向機(jī)場(chǎng)移民局申請(qǐng)96小時(shí)臨時(shí)轉(zhuǎn)機(jī)簽證；第二，預(yù)訂酒店：南航以30％至50％的優(yōu)惠價(jià)格幫助旅客預(yù)定賓館，協(xié)助安排他們?cè)诋?dāng)?shù)氐膮⒂^、旅游和購(gòu)物等活動(dòng)；第三，優(yōu)惠票價(jià)：對(duì)乘南航中轉(zhuǎn)的旅客，適當(dāng)放寬托運(yùn)行李免費(fèi)額度、票價(jià)更優(yōu)惠，并代購(gòu)后段外航機(jī)票；第四，代辦簽證：為因公出訪團(tuán)辦理為期14天的阿聯(lián)酋訪問簽證，只要事先發(fā)一份傳真，南航即可代辦簽證和安排食宿交通。

南航迪拜辦事處（趙曉兵/攝）

　　中轉(zhuǎn)擔(dān)保和代辦簽證等措施，贏得了旅客的高度評(píng)價(jià)，同時(shí)也極大豐富了南航的客源。這一做法，很快被其他航空公司紛紛效仿。

　　經(jīng)過辦事處全體員工的努力，2000年"北京-烏魯木齊-沙迦"航線開始扭虧為贏。2002年旅客量達(dá)2.8萬人次，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1150多萬元人民幣。

　　找準(zhǔn)定位 細(xì)分市場(chǎng)

　　近年來，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)與中東、非洲的經(jīng)貿(mào)往來日益頻繁，同時(shí)伴隨著中東、非洲區(qū)域在中國(guó)石油戰(zhàn)略地位的突顯，大量勞務(wù)、商務(wù)、旅游客源來自中國(guó)，也有大量外國(guó)商人前往中國(guó)淘金。

　　迪拜位于亞洲，非洲，歐洲的中心地帶，其國(guó)際交通物流樞紐的位置突顯。國(guó)際航協(xié)預(yù)測(cè)顯示：2009-2014年間，中東區(qū)域航空蓬勃發(fā)展，該地區(qū)預(yù)計(jì)將實(shí)現(xiàn)9.4%的全球最快增長(zhǎng)率。至2011年底，迪拜機(jī)場(chǎng)年吞吐量已超5100萬人次。迪拜已建成中東非洲門戶，大量的中東非洲旅客均會(huì)選擇從迪拜中轉(zhuǎn)到世界各地；同時(shí)，大量的商務(wù)投資、旅游觀光、會(huì)展客源從世界各地涌向迪拜。

　　針對(duì)迪拜的發(fā)展現(xiàn)狀、南航在中東市場(chǎng)的客源情況，以及辦事處市場(chǎng)管轄區(qū)域（插圖:迪拜辦事處市場(chǎng)管轄區(qū)域）

　　辦事處進(jìn)行了全面的市場(chǎng)調(diào)研。按地理區(qū)域把市場(chǎng)分為直達(dá)、國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)、第六航權(quán)和以遠(yuǎn)點(diǎn)四種類型。通過歷史航班數(shù)據(jù)及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，區(qū)分市場(chǎng)淡旺季；通過市場(chǎng)容量，競(jìng)爭(zhēng)情況及時(shí)刻銜接，區(qū)分細(xì)分市場(chǎng)；針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，參照現(xiàn)有運(yùn)價(jià)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)價(jià)，建立新的運(yùn)價(jià)體系；利用海外GDS全球分銷系統(tǒng)更好地增加南航票證銷售。

　　按照周邊區(qū)域市場(chǎng)銷售情況，辦事處將未通航市場(chǎng)分為三個(gè)等級(jí)，即一級(jí)重點(diǎn)市場(chǎng)：黎巴嫩、約旦、科威特、伊拉克；二級(jí)潛力市場(chǎng)：埃及、土耳其、敘利亞、阿曼、也門、卡塔爾；三級(jí)一般市場(chǎng)：肯尼亞、巴林、達(dá)曼、蘇丹等。辦事處重點(diǎn)對(duì)一二級(jí)市場(chǎng)設(shè)置總代理，除伊拉克、蘇丹沒有委托運(yùn)營(yíng)商、敘利亞尚有貨幣管制問題限制外，其他地區(qū)均已加入當(dāng)?shù)匚羞\(yùn)營(yíng)商。

　　同時(shí)辦事處與各轄區(qū)總代理保持信息通暢、即時(shí)給予技術(shù)和服務(wù)支持、市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋與銷售對(duì)策的高效回應(yīng)，加以必要的當(dāng)?shù)貜V告宣傳和代理人銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策，令新客源源源不斷。

　　除此之外，辦事處對(duì)旅客來源也進(jìn)行細(xì)分，提出有針對(duì)性的服務(wù)細(xì)則：對(duì)工程勞務(wù)人員提供免費(fèi)上門和機(jī)票直銷服務(wù)；對(duì)過境團(tuán)隊(duì)辦理轉(zhuǎn)機(jī)等相關(guān)手續(xù)；對(duì)散客提供機(jī)場(chǎng)取票和代訂賓館酒店等服務(wù)；對(duì)公務(wù)艙旅客，辦事處提供免費(fèi)的市內(nèi)專車接送。細(xì)節(jié)決定成敗，南航的細(xì)分、差別化服務(wù)，取得了旅客信任，回頭客源猛增。

　　隨著客源的增多，開辟新航線成為必然的選擇。2003年至今，中阿航線上，南航先后開通了"北京-烏魯木齊-迪拜"（中國(guó)航空公司第一次進(jìn)入了迪拜機(jī)場(chǎng)執(zhí)行定期航班）；"廣州--北京--迪拜"（進(jìn)一步鞏固其在中東市場(chǎng)的地位）；"北京-迪拜-拉格斯"（這是中國(guó)航空公司第一次開通非洲航線，使用新引進(jìn)的空客A330寬體客機(jī)飛行，單程飛行時(shí)間約16小時(shí)）；"廣州-迪拜"直航（每周三班，后增至每天一班，使用波音B777寬體客機(jī)飛行,單程飛行時(shí)間約9小時(shí)）；"廣州-迪拜-拉各斯"（中國(guó)大陸華南地區(qū)目前唯一飛往西非的航線，是中國(guó)、中東至西非三地間溝通的便捷通道）；"北京-迪拜-吉達(dá)"（中國(guó)國(guó)內(nèi)首次開通沙特阿拉伯紅海沿岸的港口城市--吉達(dá)航線，由A330-200機(jī)型執(zhí)飛，每周四班，飛行時(shí)間13小時(shí)25分）。

　　這期間，辦事處從沙迦搬到迪拜；5年后（2010年），辦事處注冊(cè)地址從沙迦正式改為迪拜。

　　完善服務(wù) 延伸航線

　　南航地面服務(wù)有限公司的一線員工蔡佳璇在博客里這樣寫道：2011年11月24日凌晨05：00時(shí)，只要有CZ332（南航"迪拜-北京"航班）進(jìn)港的日子，首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓國(guó)際進(jìn)港到達(dá)廳都會(huì)有幾個(gè)南航小伙舉著中轉(zhuǎn)牌，在迎接中轉(zhuǎn)旅客，而11月中旬的這幾日則顯得格外忙碌。

　　經(jīng)迪拜辦事處通知，13日及14日將有朝覲包機(jī)旅客。免費(fèi)行李額需要由原來的每人20公斤放寬到40公斤，并且轉(zhuǎn)機(jī)下午CZ6902和CZ6908（均為中轉(zhuǎn)飛烏魯木齊）航班的130人需要安排住宿，所有的餐食要安排清真餐；又向航食索取清真餐樣式的小標(biāo)貼，以使旅客吃上放心滿意的餐食。所有工作做好后，等待著旅客的到來。

　　如此貼心的"全航線全方位"中轉(zhuǎn)服務(wù)，受到旅客們的一致好評(píng)。曾搭乘過南航"北京-迪拜-吉達(dá)"航線的一位新疆旅客巴得日力提，對(duì)這條航線上不僅配備了雙機(jī)長(zhǎng)執(zhí)飛，還有穿伊斯蘭服裝、又懂維吾爾語的空乘，表示驚訝。曾多次去做朝覲的他，非常喜歡客艙里豐富的機(jī)上娛樂設(shè)施和多種清真餐食，現(xiàn)在他已經(jīng)成為南航的一名常旅客。

　　據(jù)辦事處總經(jīng)理李翔介紹，目前辦事處常旅客和大客戶發(fā)展穩(wěn)中有升，大客戶銷售額每月約給辦事處帶來350萬元左右收入，并帶動(dòng)了公務(wù)艙、高端經(jīng)濟(jì)艙需求穩(wěn)中有升。截止到目前，南航在中阿間的市場(chǎng)份額份位居第二，低于阿聯(lián)酋航空公司，高于國(guó)航、阿提哈德航空、海航及東航。

　　"由于本地阿拉伯文報(bào)紙費(fèi)用昂貴，很少本地人知道中國(guó)還有南航這家航空公司。南航在本地市場(chǎng)的知名度主要是靠銷售人員走訪市場(chǎng)，一步步在代理中打下來的名聲。今年將以迪拜為區(qū)域性樞紐搭建起南航輻射非洲、中東市場(chǎng)的國(guó)際中轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)；進(jìn)一步加大在此區(qū)域內(nèi)的運(yùn)力投入，確保目前南航占據(jù)中東-中國(guó)的市場(chǎng)份額第二位的位置；強(qiáng)化南航迪拜辦事處區(qū)域管控能力，在中東非洲有潛力的國(guó)家打開銷售通路。"李翔目光堅(jiān)定。

　　目前南航迪拜航線每周共計(jì)15個(gè)航班：迪拜-廣州，每周7班；迪拜北京，每周4班；迪拜-吉達(dá)，每周4班。通過迪拜線，旅客可以中轉(zhuǎn)到國(guó)內(nèi)，東南亞，臺(tái)灣，日韓及澳大利亞的主要城市，中東非洲地區(qū)的旅客，也可以通過迪拜線進(jìn)行中轉(zhuǎn)。