“2011年前三季度利潤已超2010年利潤總和”、“2011年前11個月航班正點率排名繼續(xù)位居國內(nèi)三大航空公司第一”、 “2011最具創(chuàng)新力中國公司”、“中國馳名商標”……這是東航用三年時間向廣大顧客、投資者和社會公眾交上的一份份沉甸甸的答卷。

　　走過重生的歷史節(jié)點，東航以鳳凰涅磐的精神布局國際市場

　　民航運輸業(yè)是經(jīng)濟景氣的 “空中晴雨表”。面對高通脹、高油價、高污染帶來的國際市場疲軟，面對空域資源短缺、高鐵替代競爭的國內(nèi)行業(yè)挑戰(zhàn)，東航不畏挑戰(zhàn)，攻堅克難，在改革中加快發(fā)展，在創(chuàng)新中持續(xù)進取，生產(chǎn)經(jīng)營工作取得積極成果，2011年全年完成運輸總周轉量137.8億噸公里，同比增長9.8% ；旅客運輸量6880萬人次，同比增長5.7%。當然，這些經(jīng)營業(yè)績累創(chuàng)新高的背后，飽含著一系列卓有成效的工作推手。

　　推進戰(zhàn)略部署不漂移。在2010年順利完成東航上航重組整合，積極構建上海航空樞紐的基礎上，東航僅用一年時間，于2011年上半年順利加入天合聯(lián)盟，完成了被認為“不可能完成的任務”，是迄今為止中國乃至全球歷時最短完成入盟的航空公司。

　　決戰(zhàn)生產(chǎn)經(jīng)營創(chuàng)效益。針對市場高度波動性，東航結合西安世園會等市場需求，優(yōu)化運行品質(zhì)，靈活調(diào)整運力，抓牢核心市場，豐富營銷手段，完善營銷網(wǎng)絡，推進業(yè)務合作；通過積極開展成本優(yōu)化項目，嚴格預算管理，實施全過程控制等一系列工作，取得生產(chǎn)經(jīng)營的新進展。2011年，東航榮獲民航局頒發(fā)的“中國民航飛行安全五星獎”，并被中文版《財富》雜志評為 “2011最具創(chuàng)新力中國公司”。

　　提升服務品牌新形象。推進服務國際化，固化SkyTrax服務模式，落實SkyTeam服務標準。安全、優(yōu)質(zhì)、高效地完成歷時178天的西安世園會的服務保障工作。在利比亞撤離任務中，東航精心組織實施，圓滿完成了中國有史以來最大規(guī)模的海外包機撤離運輸任務?！皷|方航空”被國家工商總局評為“中國馳名商標”，還獲得“2011中國最具創(chuàng)新力”企業(yè)社會責任報告認證，同時被國外權威機構評為“中國最具價值品牌50強”。

　　站在嶄新的歷史起點，東航用全面轉型的智慧建設世界一流航空公司

　　按照中央經(jīng)濟工作會議“穩(wěn)中求進”的總體要求，在全面落實國務院國資委工作部署中，東航做出了自己慎重的研判。為積極有效應對全球航空業(yè)前景的不確定性，東航將通過創(chuàng)新商業(yè)模式，實現(xiàn)公司發(fā)展全面轉向內(nèi)生增長、集約高效、資源節(jié)約和環(huán)境友好型的世界一流航空服務集成商。

　　對東航來說，2012年依然是改革發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期。為此，公司將以客戶體驗為出發(fā)點和落腳點，以產(chǎn)品體系、樞紐保障體系、IT支撐體系建設為抓手，建立客戶門到門的全流程服務鏈。

　　建設產(chǎn)品體系。充分利用聯(lián)盟資源，加大聯(lián)盟產(chǎn)品銷售力度，深化與聯(lián)盟成員的經(jīng)營合作。堅持“以客為尊，傾心服務”，按照“精準、精致、精細、精彩”的定位，統(tǒng)一集成FFP（常旅客系統(tǒng)）、B2G、B2B、B2C網(wǎng)站，實現(xiàn)電子商務平臺一站式、一體化服務，并著手開發(fā)C2B（客戶導向）商務模式。

　　建設樞紐保障體系。按照以旅客和航空器為接觸點，把運行劃分為以旅客為中心的樞紐保障體系（HCC）和以航空器為中心的運行控制體系（AOC），并通過優(yōu)化機構、理順接口、調(diào)整職責，分步驟按階段推進樞紐保障體系建設，有效提升樞紐的運行品質(zhì)和工作效率。

　　建設信息化支撐體系。利用信息化整合手段，打通上下游服務鏈的業(yè)務流程和管理，實現(xiàn)向航空服務價值鏈的管理延伸。研發(fā)部署移動保障、移動駕駛艙（EFB），全面部署智能化的自助服務一體機。

　　在危機中變化，在變化中轉型。東航成功實現(xiàn)在“聚”變中獲得勃勃生機，并立志在歷史的節(jié)點上再出發(fā)，積極謀求在“聚”變中書寫轉型升級、科學發(fā)展的嶄新篇章！