中國民航網(wǎng) 通訊員滕夢婷 報道：2012年2月7日，東航云南有限公司召開了2011年第四季度服務(wù)質(zhì)量例會暨2012年服務(wù)工作會議。公司副總經(jīng)理馬毅出席了會議，公司地服部、客艙部、市場部和貨運部等一線主要服務(wù)部門以及云南東航傳媒公司、航食公司、天星公司和東美公司等服務(wù)關(guān)聯(lián)企業(yè)參加了會議，同時公司相關(guān)職能部門作為公司服務(wù)質(zhì)量管理委員會委員也參加了會議。

　　會上，服務(wù)質(zhì)量管理部對2011年第四季度及全年服務(wù)質(zhì)量工作進行了總結(jié)點評，簡要傳達了股份公司服務(wù)工作會會議精神并對2012年服務(wù)工作進行部署。2011年，在公司各部門的通力合作和積極配合下，云南公司較好地完成了總部下達的各項服務(wù)考核指標，其中，地面和空中平均投訴率與2010年相比降低33%，在東航的所有考核單位中的排名第三。

　　2012年云南有限公司的服務(wù)工作將圍繞"全力推進以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化建設(shè)"這一主線，重點打好四場硬仗：一是構(gòu)建無縫隙的空、地服務(wù)鏈；二是全力打造高端旅客服務(wù)品牌；三是提升航班不正常處置能力；四是全力以赴，快速落實星級提升項目。圍繞四場硬仗，制定了十項具體提升措施，為服務(wù)體系明確了2012年的重點工作開展方向。

　　2011年第四季度流動獎杯評選延續(xù)了參評單位自述，委員投票選舉的民主選舉辦法，最終地服部以19票獲評四季度流動獎杯。為表彰先進、樹立典范，馬毅副總為獲得東航股份年度先進的集體和個人頒獎，并為2011年第四季度"服務(wù)質(zhì)量流動獎杯"獲獎單位進行了頒獎。在熱烈的氣氛中，各獲獎單位和個人感受到了榮譽帶來的自豪感，并表示將繼續(xù)努力，在新的一年中做好各項服務(wù)工作。

　　最后，馬毅副總對2012年服務(wù)管理工作提出了幾點具體要求：要轉(zhuǎn)變觀念，推進服務(wù)工作從結(jié)果管理到過程管理；應(yīng)優(yōu)化激勵機制，營造寬松的環(huán)境，使一線員工在輕松的工作氛圍中為旅客提供溫馨、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；并要求各個服務(wù)部門根據(jù)2012年公司的整體服務(wù)管理工作部署，進一步優(yōu)化本部門工作流程，突出重點，結(jié)合新機場的搬遷工作，在切實做好旅客服務(wù)工作的基礎(chǔ)上打造"世界品味、東方魅力、云南風情"的服務(wù)品牌。