一線柜臺

　　中國民航新聞信息網 通訊員孫昭 報道：輕松愉快的時光總是過得匆忙，難得的國慶黃金周七天假日讓人舒心與愉悅，在盡情享受大自然的秋日美景同時，暫時忘記了工作的煩惱與壓力。但國慶長假仍有一群放棄與家人團聚或休息，依然奮戰(zhàn)在基層一線，并且默默奉獻，堅守崗位的普通勞動者，他們?yōu)榱烁嗦每偷某鲂斜ｑ{護航。

　　崗位過生日 全力保朝覲航班

　　10月1日一大早，在國航華北營銷中心北京售票處二樓團體服務組，營業(yè)員李香娟、姚麗君正在做著工作前的準備。在一旁的工作臺上，擺著一個味多美的一個大蛋糕，李香娟說："今天是姚麗君的生日，本來是可以在家過的，往年的國慶都是在家休息，而今年國慶，團體組接到加班的任務，她放棄了與家人團聚的機會，在加班中度過了49歲生日。"營業(yè)員賽爾格靈調試好打票機，在她的面前擺著滿滿一頁加班定座記錄:從北京、蘭州、銀川始發(fā)沙特吉達往返54架朝覲航班記錄，總人數超過萬人。行程從10月初到11月初，跨度近一個月。為了不耽誤旅客行程，團體組要從國慶連續(xù)加班保證旅客按時起程。為保證出票的連續(xù)性，他們下班后或晚上接到名單后，在家里通過qq把名單整理好，以保證第二天就可以順利出票。

　　當長安街花燈初上，她們帶著一天的疲勞消失在茫茫人海之中。雖然國慶加班比平時還要辛苦，但她們認為為了實現穆斯林兄弟一生最大的夙愿，再累再辛苦也心甘情愿。

　　忙而不亂 耐心熱情受稱贊

　　國慶黃金周最忙的前沿陣地要數候機樓了，9月30日作為出行的最高峰，候機樓人滿為患。國航華北營銷設在t3航站樓的機場售票處同樣是人頭攢動，用營業(yè)員的話說就是"從柜臺前一下子排出去了10多米遠"。國慶當天，依然延續(xù)了昨日出行高峰，售票臺前旅客仍是絡繹不絕，營業(yè)員幾乎腦袋沒有抬頭的機會，賣票、改期、驗鈔、收款、打印行程單、咨詢、指路等無所不能，幾乎沒有閑暇時間。即使這樣忙碌，他們的服務態(tài)度依然耐心細致熱情與周到，不時用詼諧幽默的言語緩解緊張工作壓力。一位年輕女子在柜臺前徘徊許久，用祈求目光希望營業(yè)員袁泉能辦他買到一張飛往大連機票，袁泉一邊安慰她耐心等待，一邊反復查詢航班信息，20分鐘后，袁泉終于為女孩買到了飛往大連的機票，女孩用感激的目光道謝之后一路小跑奔向安檢口。袁泉雖然作為一個派遣制員工，工作時間不是很長，但他的身上詮釋了國航的服務理念與思想，把乘客的是事當成自己的事去做已成為基層員工一種自覺行為，袁泉說："每當為乘客排憂解難之后，心里都有一種非常愉悅的心情和成就感"。

　　一線走訪雖然時間很短，但不論是在哪個崗位，員工的敬業(yè)精神和樸實的話語，讓忍感到溫暖，以服務、以旅客為中心的服務宗旨正在深入人心，展現在旅客面前的不僅有驕人的業(yè)績，還有不段提升的服務品質和載旗公司的企業(yè)形象。