知心地服組 張躍 拍攝

　　中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員張躍 報道：

       編者按：扎根本土20年的東航安徽分公司，以大東航為依托，一直積極參與區(qū)域發(fā)展，多層面服務(wù)經(jīng)濟社會建設(shè)需求。重要航空運輸保障就是東航安徽分公司在服務(wù)市場需求中提升運作能力的重點之一。

　　9月23日10：20分，一架標(biāo)有"銀燕"航徽的安徽省黨政代表團包機從合肥駱崗國際機場正點起飛，在東航安徽分公司總經(jīng)理范爾寧的帶領(lǐng)下，經(jīng)過一個半小時的平穩(wěn)飛行，安全降落在800公里以外的天津濱海國際機場。24日，山西分公司總經(jīng)理姜疆親自駕機，將安徽省黨政代表團從天津順利接到太原武宿國際機場。這標(biāo)志著東航安徽分公司又一次圓滿完成地方政府包機保障任務(wù)，也再次彰顯了東航在重要航空運輸保障方面的品牌優(yōu)勢和運作實力。

　　"像這樣的重要航空運輸保障，我們隨時都有可能接到保障需求。因此，我們要按照東航的規(guī)范流程，隨時做好保障準(zhǔn)備，隨時保證安全飛行，隨時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，我們還要將每一次重要航空運輸保障任務(wù)，作為不斷提升安全飛行品質(zhì)、不斷創(chuàng)新東航服務(wù)內(nèi)涵、不斷展示東航品牌形象的推動平臺，持續(xù)完成新任務(wù)、持續(xù)取得新進(jìn)展。"東航安徽分公司總經(jīng)理范爾寧在生產(chǎn)講評會上，向干部員工反復(fù)強調(diào)上述觀點，并要求各部門團結(jié)協(xié)作，完善流程、盯住細(xì)節(jié)，確保萬無一失。

　　航班，在網(wǎng)絡(luò)中贏取時間

　　做好航班航線計劃，是航空運輸?shù)钠瘘c。東航安徽分公司副總經(jīng)理葉海旺告訴筆者，重要航空運輸保障相對定期航班來說，有一個突出特點，就是時間緊、任務(wù)重、要求高，分公司接到相關(guān)方面的重要航空運輸保障任務(wù)需求時，會立即派遣市場部門上門詳細(xì)了解需求意向，隨后展開復(fù)雜的具體保障工作。東航安徽分公司市場部陳小雄經(jīng)理說，每次重大航空運輸保障任務(wù)按照特事特辦的流程，第一時間將需求方的公函原件送到股份公司客運營銷委，按照公司市場營銷政策流程，積極協(xié)助營銷委完成相關(guān)程序，充分發(fā)揮東航強大的航線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以最快的速度，為重大航空運輸保障的航權(quán)、時刻等關(guān)鍵計劃打開一個良好開端，并為重要航空運輸后續(xù)保障任務(wù)贏得寶貴時間。

　　安全，在精益中追求完美

　　安全，在東航所有員工心中，一直都是高度一致的頭等大事。對重要航空運輸保障任務(wù)，更是如此。政治可靠、技術(shù)精湛、作風(fēng)過硬是東航安徽飛行部隊多年努力打造的標(biāo)桿。東航安徽分公司常務(wù)副總經(jīng)理宋志平有著30多年安全飛行經(jīng)歷，是典型的技術(shù)、管理雙肩挑型的資深機長。安徽省黨政代表團包機、全國公安廳局長座談會包機、合肥-臺北首航等重要運輸任務(wù)，他在與飛行部領(lǐng)導(dǎo)班子做好周密部署后，都是妥善安排時間，帶隊參加一線飛行。

　　確保飛機始終處于持續(xù)適航狀態(tài)，是飛機維修工程部門的不懈追求。不管每天飛機回來有多晚，只要一聽到飛機的落地聲，停機坪上的機務(wù)人員就像歡迎回家的親人一樣，精神百倍，各自分工，按照既定的工作單卡，看一條、做一條、簽一條。這是東航安徽分公司副總經(jīng)理高屹峰在夜晚的現(xiàn)場與筆者分享的場景。每當(dāng)接到重要航空運輸保障計劃時，分公司維修工程部總工徐長江說，機務(wù)弟兄們都會按照既有相關(guān)流程，調(diào)配相應(yīng)的飛機安排，執(zhí)行對應(yīng)的工作單卡，穩(wěn)中求穩(wěn)。

　　作為航班運行的控制中心，分公司運控部實時掌控每一條空中航路的情報數(shù)據(jù)、每一條空中航路的天氣狀況、每一個航班的派遣放行，每一個航班的空地通信聯(lián)絡(luò)，他們在密切跟蹤中隨時為機組及相關(guān)人員提供服務(wù)?？罩邪踩谰€的重任則落在空保部肩上，每當(dāng)執(zhí)行重要航空運輸保障任務(wù)時，空保人員以養(yǎng)兵千日用在一朝的狀態(tài)，投入執(zhí)勤之中。

　　服務(wù)，在舒適中彰顯流暢

　　服務(wù)無止境，是東航安徽分公司服務(wù)系統(tǒng)廣大職工經(jīng)常脫口而出的共同心聲。事實上，安徽分公司的空中服務(wù)和地面服務(wù)有多年的扎實基礎(chǔ)，近幾年來客艙部的服務(wù)質(zhì)量綜合評比一直在股份公司名列前茅，地服部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)連續(xù)獲得兩屆股份公司先進(jìn)教育集體稱號，但她們沒有半點驕傲。分公司副總經(jīng)理葉海旺說，良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，意味著更多的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)兄弟單位的好經(jīng)驗、好做法。在每次重要航空運輸保障任務(wù)之前，客艙部的姑娘們可沒閑著，她們做了大量的網(wǎng)絡(luò)功課，熟悉執(zhí)飛航班旅客的基本概況，然后根據(jù)分公司要求積極做好空中服務(wù)策劃，包括提前了解空中配餐情況、航班報刊、旅客偏好、公司最新發(fā)展、社會時事熱點等信息，提前優(yōu)化設(shè)計服務(wù)流程細(xì)節(jié)，提前與機組成員溝通。安徽分公司乘務(wù)長丁洪在與筆者暢談她和姐妹們多年的服務(wù)心得時說，飛機上的端茶送水，是基本功，有規(guī)范可言，但要做到舒適有度的情景服務(wù)，更多的是需要平日的細(xì)心感悟，需要根據(jù)現(xiàn)場情況發(fā)揮即興交流的溝通機智。

　　服務(wù)無縫隙，是東航安徽分公司打造空地一體化服務(wù)的關(guān)鍵著力點。從售票訂座、座位安排、行李托運、登機牌打印，到引導(dǎo)登機等一系列流程，分公司市場部售票處、地面服務(wù)部按照服務(wù)流程，提前銜接，反復(fù)溝通，仔細(xì)核對，為每位旅客從地面到客艙的無縫隙位移做好充分對接。當(dāng)身著唐裝的地面工作人員引導(dǎo)旅客有序進(jìn)入廊橋時，機長就已經(jīng)出現(xiàn)在機艙門口親自迎接，直到高朋滿座?？团摢q如客廳，在旅客登機前，機務(wù)部門和客艙清潔部門早早就做好了飛機深度清潔，在隔板配有適當(dāng)?shù)孽r花點綴，再加上航空食品公司專門制作的精美水果餐食，整潔的客艙環(huán)境猶如一幅畫面，明亮大方、舒適溫馨。

　　協(xié)調(diào)，在流程中滲透細(xì)節(jié)

　　重要航空運輸保障就像一盤棋，東航安徽分公司黨委書記巫緒海在生產(chǎn)講評會上反復(fù)強調(diào)，細(xì)節(jié)上稍有不慎，都有可能影響大局。像這次安徽省黨政代表團的重要運輸保障，與以往不同的最大特點是多點飛行，需要多方協(xié)作。為此，安徽分公司地面服務(wù)部和市場部的相關(guān)負(fù)責(zé)人專程趕赴天津，與東航天津基地的同事們一起，為代表團的異地保障提供全流程對接，隨時提供細(xì)節(jié)幫助，充分體現(xiàn)了東航大家庭的品牌優(yōu)勢。對此，安徽分公司服管部經(jīng)理鄒朝華都有一個深刻感觸，就是在與每次重要航空運輸保障相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)、收集傳遞信息的過程中，東航大家庭的每一員都表現(xiàn)出一種強烈的使命感。

　　這種自覺的使命感，源自一種集體認(rèn)識。用安徽分公司總經(jīng)理范爾寧的一段話來解讀就是，保障重要航空運輸任務(wù)與正常航班運輸生產(chǎn)是相互促進(jìn)的，前者可以提升后者的品味，后者可以做好前者的鋪墊，兩者相互支撐、密不可分。保障重要航空運輸任務(wù)，既是東航大力支持地方經(jīng)濟社會發(fā)展的重要抓手，又是東航大力推進(jìn)持續(xù)安全和大力創(chuàng)新服務(wù)品牌的重要舞臺。用一個形象的比喻，保障重大航空運輸任務(wù)，對航空公司來說就是一次"閱兵"，在保障中檢閱了東航實力，在保障中提升了東航形象，在保障中贏得了社會信任。