摘要：(1)主動微笑原則作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空乘，在與乘客目光接觸的同時，首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談，會給人以彬彬有禮、熱情的印象，就會主動創(chuàng)造一個。

(1)主動微笑原則

作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空乘，在與乘客目光接觸的同時，首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談，會給人以彬彬有禮、熱情的印象，就會主動創(chuàng)造一個友好、熱情并對自己服務(wù)有利的氣氛和場境，也因此會贏得對方滿意的回報。在與乘客目光接觸時，如對方微笑在先，空乘則必須馬上還以禮儀微笑。

(2)自然大方微笑原則

空乘微笑時要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得親切、真誠、溫暖、大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺。千萬不可表演色彩過濃、故作姿態(tài)和生硬應(yīng)付，就像那種皮笑肉不笑的笑法，會給人感覺這種笑法很假，很沒有誠意。

(3)眼中含笑原則

一個人是不是開心地笑，是不是真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案。舉個例子，現(xiàn)在遍布各種媒體上的模特們、演員藝人們等的微笑頻頻曝光，他們能在瞬間讓自己美麗的笑臉出現(xiàn)在鏡頭前，但是，這些笑臉雖然也很美，但常常不動人，也不讓人感到親切，為何?你可以試著把她們眼睛以下的部位遮蓋起來，將發(fā)現(xiàn)他們笑臉上的眼睛原來是非常冷漠的。所以，作為空乘人員的我們，要微笑，更要眼中含笑的笑，讓他人真正的感受到你是在用心的微笑。

(4)真誠微笑原則

空乘對乘客的微笑，應(yīng)該是自內(nèi)心發(fā)出的。微笑的目的是什么?是歡迎客人的到來，是對自己形象禮儀的展示。因此，微笑真誠，真誠地歡迎乘客，真實地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂，都得到舒適。在整個旅途中，旅客都會有很愉快的心情，并且會積極的配合乘務(wù)人員的工作。

(5)健康微笑原則

微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時，即使露出笑臉，也會給人不自然的感覺。至于一臉病相、倦相時，或微笑時牙齒不潔、不整甚至有異味，則更難留給人好印象。作為一名空乘人員，在工作之余，要利用一切機會進行體育鍛煉，好的身體和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意義。

(6)最佳時機的維持原則

空乘在目光與客人接觸的瞬間，就要目視對方啟動微笑，此時空乘應(yīng)目光平視乘客、坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼、交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒為宜，時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺。注意微笑的啟動和收攏動作要自然，切忌突然用力啟動和突然收攏，否則會嚇跑乘客。

(7)一視同仁原則

乘客千差萬別，各色各態(tài)，但“來的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對待。無論是外賓內(nèi)賓、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等對待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。

國航依據(jù)“用心服務(wù)”的理念開展了四心服務(wù)工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動心。以安全的飛行保障讓旅客放心;保證購票、登機等方面的無障礙讓旅客順心;空乘服務(wù)員的美麗、溫婉能讓旅客舒心;用心用情的真誠服務(wù)讓旅客動心。我們教育我們的服務(wù)員，只要搭乘我們的航班就都是我們的顧客，我們必須一視同仁。當然，我們的乘務(wù)員有時也會遇到一些挑剔的旅客，但她們在服務(wù)過程中還是恪守著“用心服務(wù)”的理念，做到一視同仁。一視同仁，首先表現(xiàn)的就在臉上，那就是微笑。用心的微笑，用情的微笑，微笑著面對每一位旅客，不能因為旅客的身份，地位等而以不同的態(tài)度去面對，我們要恪守一視同仁的原則。

(8)天天微笑原則

對空乘來講，微笑應(yīng)是自然、習(xí)慣的表情，為此應(yīng)讓自己保持天天微笑的習(xí)慣，不能是今天高興就微笑，不高興就不微笑;要養(yǎng)成一進工作崗位，就能拋卻一切個人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神熱情地為乘客服務(wù)。有了良好的微笑習(xí)慣，才能讓微笑服務(wù)進入新的境界。