12月18日，在海南航空2015年地服供應(yīng)商大會(huì)暨優(yōu)秀供應(yīng)商頒獎(jiǎng)典禮上，白云機(jī)場(chǎng)航空運(yùn)輸服務(wù)分公司繼之前獲得海南航空股份有限公司的“行查代理優(yōu)秀獎(jiǎng)”、“行李整治先進(jìn)集體獎(jiǎng)”和“配載節(jié)油金獎(jiǎng)”后，再度捧起了“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”的獎(jiǎng)牌，代理服務(wù)再次得到客戶的充分肯定。

據(jù)悉，海航是中國(guó)四大航空公司之一，也是中國(guó)內(nèi)地唯一一家SKYTRAX五星航空公司。早在1993年5月，海航就開(kāi)辟了海口至廣州的航線，經(jīng)20多年的發(fā)展，當(dāng)前海航在白云機(jī)場(chǎng)平均每天運(yùn)營(yíng)航班69個(gè)，占白云機(jī)場(chǎng)代理業(yè)務(wù)總量的15.3%，是白云機(jī)場(chǎng)重要的戰(zhàn)略合作伙伴。2015年以來(lái)，作為海航在廣州的地面代理服務(wù)合作商，航空運(yùn)輸服務(wù)分公司主要通過(guò)旅客滿意度指標(biāo)專項(xiàng)提升、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題專項(xiàng)整改、客戶出行體驗(yàn)專項(xiàng)創(chuàng)新等舉措，持續(xù)提升地面代理服務(wù)品質(zhì)和白云機(jī)場(chǎng)國(guó)際形象。

加強(qiáng)服務(wù)管理，提升客戶滿意度。一是根據(jù)海航各季節(jié)航班高峰期以及旅客的特點(diǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整值機(jī)柜臺(tái)資源，細(xì)分值機(jī)柜臺(tái)功能，重點(diǎn)強(qiáng)化值班主任對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的管控與處置，劃拔獨(dú)立的值機(jī)主任柜臺(tái)區(qū)域;二是全面開(kāi)展窗口形象綜合整治工作，與各部門簽訂管理責(zé)任書(shū)并形成現(xiàn)場(chǎng)督查工作機(jī)制，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象通過(guò)“航服分公司窗口形象綜合整治”微信平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)處置和整改;三是為了確保旅客服務(wù)質(zhì)量，組成專門的服務(wù)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)開(kāi)展多級(jí)監(jiān)測(cè)，組織編制了《航空運(yùn)輸服務(wù)分公司流程品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)》，每季度結(jié)合各一線部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)和客戶關(guān)注重點(diǎn)不同對(duì)《服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查單》考核關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，并按照PDCA循環(huán)抓好落實(shí)，以切實(shí)規(guī)范操作，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范。

實(shí)施對(duì)標(biāo)管理，提高行李放行率。2014年8月，民航總局嚴(yán)禁在托運(yùn)行李中攜帶充電寶、鋰電池，白云機(jī)場(chǎng)因此實(shí)施安檢查扣行李現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)包處置，受此影響，5-7月份海航的不正常行李發(fā)生率有所提高，為此，航空運(yùn)輸服務(wù)分公司與海航多次召開(kāi)業(yè)務(wù)溝通會(huì)，共同研究問(wèn)題的根源和梳理操作流程上的風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)行李安全提示、安扣行李處置流程等進(jìn)行了優(yōu)化和改進(jìn)，同時(shí)，開(kāi)展了“提高不正常行李處置效率”服務(wù)專項(xiàng)提升工作和“行李查詢服務(wù)”對(duì)標(biāo)管理工作，對(duì)行李處置流程、行查信息溝通和傳遞方式，客戶投訴及意見(jiàn)回復(fù)等方面持續(xù)改進(jìn)。

優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)航延保障能力。受惡劣天氣等方面原因，今年以來(lái)，白云機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)航延預(yù)警共計(jì)25次，服務(wù)的航延住宿旅客達(dá)15.4萬(wàn)人次，相比2014年增長(zhǎng)了85%。為切實(shí)做好航班不正常服務(wù)，解決航空公司后顧之憂，今年5月份，航空運(yùn)輸服務(wù)分公司作為牽頭單位開(kāi)展了“改善航班延誤服務(wù)”專項(xiàng)提升工作，重點(diǎn)對(duì)航班延誤服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理、配餐時(shí)限、酒店安排、信息傳遞、區(qū)域建設(shè)等方面進(jìn)行了改進(jìn)和優(yōu)化。第一，完善細(xì)化《航班大面積保障應(yīng)急處置預(yù)案》，并就航班不正常保障流程與航空公司達(dá)成一致，下一步將逐步完善航延協(xié)議簽訂，保障現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范操作和有效處置;第二，加強(qiáng)供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管控，持續(xù)完善航延酒店“三環(huán)”保障體系，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有航延車輛供應(yīng)商及配餐供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，確保航延服務(wù)保障的總體平穩(wěn)與順暢;第三，通過(guò)推進(jìn)航延系統(tǒng)優(yōu)化和APP移動(dòng)終端開(kāi)發(fā)，在前期航延系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化旅客信息發(fā)布模塊，讓旅客主動(dòng)獲取航延動(dòng)態(tài)信息，切實(shí)提升體驗(yàn);第四，積極推動(dòng)航延綜合服務(wù)區(qū)功能完善，建立了航延電子顯示屏，改造了區(qū)域照明設(shè)施，增設(shè)航延綜合服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)和WIFI、充電設(shè)施、自動(dòng)售買機(jī)、旅客座椅等基礎(chǔ)設(shè)備。通過(guò)以上舉措，航延保障工作實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)可控的基本目標(biāo)，有效提升了旅客對(duì)航延服務(wù)的感知度和認(rèn)同度，也得到了局方的充分認(rèn)可。

開(kāi)展專項(xiàng)活動(dòng)，提升旅客體驗(yàn)。為提升旅客體驗(yàn)、感知和滿意度， 2015年白云機(jī)場(chǎng)舉辦了形式新穎的客戶出行體驗(yàn)專項(xiàng)活動(dòng)，為旅客匆忙的行程帶來(lái)了意想不到的驚喜和溫情。“六一”兒童節(jié)期間，由航空運(yùn)輸服務(wù)分公司主辦的以“歡度六一，快樂(lè)飛翔”為主題的旅客出行體驗(yàn)創(chuàng)新活動(dòng)廣受小旅客的歡迎。

據(jù)悉，下一步，航空運(yùn)輸服務(wù)分公司將繼續(xù)以“開(kāi)放辦機(jī)場(chǎng)”為工作導(dǎo)向，統(tǒng)籌航空公司需求，持續(xù)開(kāi)展服務(wù)專項(xiàng)提升工作，提高運(yùn)行效率，提升客戶體驗(yàn)和代理品質(zhì)。