隨著國(guó)民收入的提高，生活節(jié)奏的加快，選擇飛機(jī)作為交通工具的人越來(lái)越多，合肥駱崗機(jī)場(chǎng)作為省會(huì)機(jī)場(chǎng)，作為航空樞紐，為旅客快速出行一直提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)水平在不斷上升，可是也還會(huì)遇到一些小插曲。我作為一名一線民航人，就自己平時(shí)在崗位上所見(jiàn)所聞想與大家一起探討。

　　航班登機(jī)前，每當(dāng)站在登機(jī)口時(shí)倍感自己像個(gè)救世主，會(huì)被團(tuán)隊(duì)旅客包圍，會(huì)被絡(luò)繹不絕的旅客提問(wèn)，而共同的問(wèn)題是：我的登機(jī)口在哪里？我的航班幾點(diǎn)登機(jī)？”而在日常工作中卻鮮有外國(guó)人會(huì)就登機(jī)口和工作人員糾結(jié)半天。拿起登機(jī)牌，上面清晰的印著登機(jī)口和預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間；豎起耳朵，候機(jī)廳的廣播簡(jiǎn)單清晰，而這些需要有人去看去聽(tīng)。中國(guó)人慣有的思維就是張口去問(wèn)，無(wú)論指示牌多么清晰，無(wú)論問(wèn)題多么簡(jiǎn)單，看到“救命稻草”就要抓住不放。記得一位領(lǐng)導(dǎo)曾和我說(shuō)過(guò)在候機(jī)樓遇到的尷尬事，剛進(jìn)候機(jī)廳就被個(gè)年輕人“逮”個(gè)正著：廁所在哪里？領(lǐng)導(dǎo)看看他，看看在他身邊來(lái)去匆匆的人，無(wú)奈的說(shuō)了句：“小伙子，廁所就在你背后啊?！背鲩T(mén)在外，很多事情是要靠自己的眼睛去撲捉信息，靠自己的耳朵去確定信息，張口就問(wèn)的中華民族真的需要改變。

　　相信很多同事在檢票時(shí)都遇到過(guò)登機(jī)牌滑落這種“抱歉”的事情，不知道大家有沒(méi)有注意到，在登機(jī)牌掉落的瞬間，中國(guó)人和外國(guó)人的表現(xiàn)截然不同。絕大多數(shù)國(guó)人是站立等等待揀；部分國(guó)人有彎腰趨勢(shì)，看你彎腰便直起身?xiàng)U等著你揀；少部分會(huì)迅速?gòu)澭约簰?。外?guó)旅客多數(shù)是自己迅速?gòu)澭鼡炱穑⒎浅Ｇ敢獾恼f(shuō)Sorry。其實(shí)這是一種很明顯的觀念問(wèn)題，國(guó)人認(rèn)為自己乘坐飛機(jī)就是上帝，該享受的服務(wù)一個(gè)不能落下。幫忙撿個(gè)登機(jī)牌怎么了，一服務(wù)員小丫頭干這點(diǎn)事難道還有意見(jiàn)？而在資本主義社會(huì)長(zhǎng)大的外國(guó)人已經(jīng)習(xí)慣了自己的事情自己做，無(wú)論是找登機(jī)口還是撿登機(jī)牌，只要靠自己能力能完成的事情就不會(huì)去麻煩別人，多年來(lái)培養(yǎng)的獨(dú)立的性格和中國(guó)人形成明顯對(duì)比，可謂是典型的“不求人”。

　　如果說(shuō)現(xiàn)在坐飛機(jī)的旅客是因受教育程度參差不齊而導(dǎo)致如此多的狀態(tài)出現(xiàn)，那下面我們來(lái)說(shuō)說(shuō)高端旅客。在頭等艙休息室候機(jī)的旅客一般都是頭等艙或者各個(gè)航空公司的金銀卡旅客，多是“空中飛人”，坐飛機(jī)對(duì)于他們來(lái)說(shuō)就像做公交車一樣。當(dāng)他們?cè)陬^等艙休息室抱怨餅干品種少，飲料不夠豐富，沒(méi)有速食的時(shí)候，外國(guó)旅客多是要一杯茶或咖啡，選擇一兩樣小零食安靜的候機(jī)。有時(shí)，當(dāng)高端旅客興致大起，用5、6個(gè)杯子玩茶道，留下一桌狼藉愜意的離開(kāi)時(shí)，外國(guó)旅客甚至連餅干包裝都已自己扔到垃圾桶。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是無(wú)止境的，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，讓旅客享受到了高端服務(wù)是我們必須做的，可人的需求是無(wú)止境的，欲望是無(wú)窮的，同樣是高端旅客，差距也很大。

　　另外，對(duì)于近些年的航班延誤，國(guó)人就更是激動(dòng)不已，沖擊登機(jī)口、霸機(jī)、打雜機(jī)場(chǎng)事件不勝枚舉……外國(guó)旅客像看戲一樣看著發(fā)生在機(jī)場(chǎng)的一場(chǎng)場(chǎng)鬧劇，丈二和尚摸不著頭腦的會(huì)上前問(wèn)上一句：What happened,why do it？是啊，為什么要這樣做？為了維權(quán)，為了金錢，為了……我也不知該如何解釋。

　　近幾年，奧運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)會(huì)、世博會(huì)等重大國(guó)際盛會(huì)讓中國(guó)頻繁出現(xiàn)在國(guó)際舞臺(tái)面前，來(lái)往中國(guó)的外國(guó)人出入在中國(guó)的各個(gè)機(jī)場(chǎng)，而這種對(duì)比也日益變得明顯起來(lái)?！拔覀兊穆每驮趺戳耍俊背藱C(jī)之別不算什么大事，但它所隱含的東西是我們所需重視的。我想我們應(yīng)該正視自己，應(yīng)該找出差距，應(yīng)該有所改變。在出行時(shí)少一些需求，也許乘機(jī)會(huì)變得輕松很多；少一些怒吼，也許事情會(huì)變得簡(jiǎn)單很多；少一些指責(zé)，也許自己會(huì)快樂(lè)很多。（作者周華慧 安徽民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)合肥機(jī)場(chǎng)分公司候機(jī)樓管理部）