默默奉獻不求回報——記東航山西分公司王靜

　　民航資源網2012年3月13日消息：王靜是中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山西分公司市場銷售部售票處機場候補柜臺組組長，候補柜臺組是由“五女一男”組成的團隊，平均年齡35歲。主要負責客票銷售、航班機票候補、不正常航班時旅客的簽轉、退票和對旅客的解釋等項工作。

　　作為候補柜臺小組的每一名成員，每個人都上有老，下有小。他們每天既要完成各項繁重的工作，又要克服大量的困難，擔負起家庭的重任。

　　作為組長，同時也是一個年輕的母親，王靜在候補柜臺工作十多年以來，總是以身作則。

　　作為一名銷售人員，同時又是一名窗口服務人員，她很清楚服務工作的重要性。工作中，王靜始終牢固樹立公司利益至上的銷售理念，通過自己的聰明才智，帶領機場候補柜臺班組，積極為公司爭取每一位旅客。2011年，候補柜臺銷售額達到1230萬元，較2010年增長11%。

　　2011年的一次周末，太原到北京全天的航班客票都已售空。一位老先生匆匆趕到柜臺，想買最近航班的機票，當得知所有航班都沒票后，非常焦急。他不停的問工作人員，能不能幫幫忙，有急事，頭等和經濟艙都可以。王靜見狀，耐心告訴他，抱歉先生，所有航班都沒票了，不過您可以等一下候補。當他按規(guī)定填好購票單，留下聯(lián)系方式，抱著懷疑的態(tài)度離開后，王靜根據經驗判斷，航班有可能會出現(xiàn)退票，她不時查詢著航班，果然，其中一個航班有了張退票。她急忙訂好機票，開始聯(lián)系該旅客。但是不巧，旅客的手機關機了。憑著印象，她在滿是旅客的候機樓里耐心搜索，終于找到了眉頭緊鎖的這位旅客。當她說明來意，老先生激動地對她說：“姑娘真的謝謝你，就沖你能來找我，以后我都會選擇東航的航班”。

　　面對航班不正常時，王靜帶領機場候補柜臺班組員工，本著旅客至上的服務理念，用他們的真誠，化解旅客的不滿，盡量為公司挽留每一位旅客。

　　2011年七月的一天，因太原機場雷雨，東航始發(fā)多個航班延誤。惡劣天氣一直持續(xù)到晚上八點多，還沒有好轉的趨勢，進出港航班全部取消。一時間，所有的旅客都涌到了候補柜臺前，紛紛要求改變行程，其中一些國際轉機旅客更是情緒急躁。王靜在得到信息后，立即聯(lián)系當天休息的組員，不到十分鐘，全員就都趕到了工作現(xiàn)場。他們分工協(xié)作，一邊通過耐心的解釋，安撫旅客的情緒，一邊快速地為旅客辦理改簽手續(xù)……。旅客在他們的安撫下，情緒終于逐漸平息下來，井然有序地辦完了各自的手續(xù)。

　　如今，在這個平凡的崗位上，王靜多次收到旅客的口頭、書面表揚，對外，樹立了東航一線窗口員工良好的服務形象，對內，則帶動了一批像她那樣的甘愿無私奉獻的一線東航員工。

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